注會《公司戰(zhàn)略與風(fēng)險管理》知識點(diǎn)：平衡計分卡的業(yè)績衡量方法

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來源: 正保會計網(wǎng)校編輯： 2014/03/11 10:48:36　字體：大小

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知識點(diǎn)：平衡計分卡的業(yè)績衡量方法（理解）

提出者：卡普蘭和諾頓

克服了傳統(tǒng)財務(wù)業(yè)績評價的局限性，從四個角度審視自身業(yè)績：財務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部流程角度、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度。

平衡：平衡了短期與長期業(yè)績、外部與內(nèi)部的業(yè)績、財務(wù)與非財務(wù)業(yè)績、不同利益相關(guān)者。

財務(wù)角度	主要關(guān)注股東對企業(yè)的看法，以及企業(yè)的財務(wù)目標(biāo)
顧客角度	（1）典型的客戶角度是：定義目標(biāo)市場和擴(kuò)大關(guān)鍵細(xì)分市場的市場份額（2）采用的指標(biāo)：滯后指標(biāo)：市場份額、客戶保留率、新客戶開發(fā)率、客戶滿意度和盈利率領(lǐng)先指標(biāo)：時間、質(zhì)量、價格、可選性、客戶關(guān)系、企業(yè)形象（3）設(shè)計客戶目標(biāo)時應(yīng)考慮以下幾個關(guān)鍵問題：對目標(biāo)市場提供的價值定位是什么？哪些目標(biāo)最清楚地反映了對客戶的承諾？如果成功兌現(xiàn)了這些承諾，在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和盈利率這幾個方面會取得什么樣的績效？
內(nèi)部流程角度	進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造對促進(jìn)組織改進(jìn)十分重要；選擇目標(biāo)時應(yīng)以企業(yè)戰(zhàn)略和價值定位為依據(jù)；高級管理層在設(shè)計企業(yè)的平衡計分卡的業(yè)務(wù)流程目標(biāo)時要考慮以下兩個關(guān)鍵問題：（1）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能成功實施企業(yè)戰(zhàn)略？（2）要在哪些流程上表現(xiàn)優(yōu)異才能實現(xiàn)關(guān)鍵的財務(wù)和客戶目標(biāo)？
創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度	平衡計分卡最大的優(yōu)點(diǎn)就是它能夠把創(chuàng)新與學(xué)習(xí)列為四個角度中的一個。高級管理層在設(shè)計企業(yè)的平衡計分卡學(xué)習(xí)和成長目標(biāo)時要考慮以下幾個問題：（1）經(jīng)理（和員工）要提高哪些關(guān)鍵能力才能改進(jìn)核心流程，達(dá)到客戶和財務(wù)目標(biāo)從而成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？（2）如何通過改善業(yè)務(wù)流程，提高員工團(tuán)隊合作、解決問題的能力以及工作主動性來提高員工的積極性和建立有效的組織文化，從而成功地執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略？（3）應(yīng)如何通過實施平衡計分卡來創(chuàng)造和支持組織的學(xué)習(xí)文化并加以持續(xù)運(yùn)用？